And the winner is...

Avec le printemps il semble que fleurissent les enquêtes sur les prestations des acteurs touristiques du Web (voyages, lignes aériennes, hôtels, locations,...). Cette fois c'est le Customer Respect Group qui nous gratifie de résultats intéressants.

Les points à retenir
- Le marketing client commence à réellement prendre de l'importance
- Les relations one to one sont particulièrement favorisées dans les voyages
- La qualité n'est pas une constante sur tous les sites examinés
- La facilité d'utilisation est compromise par des sites toujours plus gros et plus complexes

Extraits des résultats
- Classement général 1 Expedia, 2 Marriott International, 3 Travelocity, 4 Cheaptickets.com 5 Enterprise Rent-A-Car,
6 Northwest Airlines, 7 Orbitz
- Marriott et Expedia proposent globalement la meilleure qualité de services sur 42 sites évalués
- Expedia, Intercontinental Hotels and Southwest Airlines inspirent le plus confiance aux visiteurs
- Royal Caribbean Cruiselines est le site le plus facile à utiliser
- Cheaptickets, Travelocity et Orbitz sont les meilleurs dans la communication one 2 one

Encore une fois, le "mieux" peut être l'ennemi du bien cf. précédent post. La simplicité bien pensée doit absolument rester la règle, à l'image du "don't make me think" défini par Steve Krug.

Article : http://www.customerrespect.com/

Peut Mieux Faire

Key Note a sorti fin mars une étude comparative sur les performances des sites d'hôtels et d'agences de voyage en ligne (The Keynote Rankings for Lodging Web Sites study)

Globalement, les travel online agencies font mieux que les sites d'hôtels. La satisfaction des utilisateurs est elle bien en baisse, alors que les sites évalués ont bénéficié de programmes d'amélioration. Résistance au changement ou réels problèmes, telle est la question.

Les points à retenir
- Overall customer satisfaction and experience
1 Expedia 2 Travelocity 3 Hotels.com
- Indicator of success in attracting customers
1 Expedia 2 Orbitz 3 Travelocity
- Indicator of being highly available, low downtime
1 Marriott 2 Priceline 3 Sheraton
- How quickly pages loaded, transactions completed
1 Marriott 2 Sheraton 3 Expedia

La morale de cette histoire est assez simple. D'abord faire des tests (même avec du personnel interne) avant de lancer une nouvelle version. Ensuite, penser à utiliser les services d'un architecte de l'information qui aidera à éviter ce genre de problème.

Article : http://www.keynote.com/news_events/releases_2006/06mar23.html

Trends (1)

Benchmark Hospitality International nous annonce ses 'Top Ten Hospitality Trends for the Year'. En fait cela concerne surtout les business meetings aux USA. Il n'empêche, ces trends finissent souvent par traverser l'Atlantique...

1 - Spa, Spa, Spa : hors du Spa point de salut - que l'on parle tourisme de loisirs ou d'affaires -
2 - Conférences pros : + 20% à 50% de dépenses supplémentaires par rapport à 2005. A vos marques
3 - Atmosphère luxueuse : infrastructures de haute qualité pour les conférences ET environnement luxueux obligatoire
4 - Luxe, le retour : avec un accroissement des budgets voyages, la clientèle attend des standards de service supérieurs
5 - WiFi : la question est free of charge ou pas, point à la ligne
6 - Sécurité : garantir la confidentialité des conférences est un must, surtout s'il y a des compétiteurs
7 - Sites Web optimisés : les meeting planners font de plus en plus de réservation en ligne, il faut donc des sites qui fonctionnent parfaitement
8 - Training meetings + strategic planning sessions : middle et high management se côtoient dans les mêmes lieux
9 - Supports Print ou numérique? : pas d'exclusive, mais plutôt de la complémentarité dans les moyens de communication
10 - Blog : il y a du retard à l'allumage, sauf pour Starwood Hotels and Resorts. L'année prochaine peut-être...

Article : www.benchmarkhospitality.com

Women on Web

Pendant très longtemps, le Web a été considéré comme un médium masculin. Cet état de fait change progressivement et le secteur du tourisme en est une nouvelle preuve.

Selon une enquête réalisée pour le compte d "arguscarhire.com", une comparaison des processus d'achat masculin et féminin démontrent des taux de conversion plus élevés chez les femmes.

Les points à retenir
- 66% des femmes réservent une voiture sur Internet après recherche, contre 58% des hommes
- Même schéma pour l'achat de billets d'avion : 64,4% des femmes, contre 59% des hommes
- Quant à l'hôtellerie, il y a parité - et donc de possibles marges de progrès -
- Last bu not least, l'Europe suit de trés près les tendances Nord-américaines

Avec l'importance prise par les femmes dans ce secteur, on constate avec intérêt que l'usage du Web s'inscrit toujours plus dans une pratique de tous les jours.

Article : http://www.arguscarhire.com/auto/press_10_03_06.html

Starblogger

Premier post, quelques secondes de silence devant l'émotion du moment.

Pour les personnes encore peu au fait des dernières tendances du Web, blogger est devenue une activité quasi incontournable, que l'on soit dans la sphère privée, mais aussi corporate.

Starwood Hotels & Resorts qui semble souvent en avance sur ses compétiteurs a sorti un nouveau lapin (de Pâques) de son chapeau. Le petit dernier s'appelle Thelobby.com. C'est un blog destiné aux Starwood Preferred Guests et aux autres.

Au-delà du coup marketing, le résultat apparaît intéressant et professionnel car les moyens mis pour réaliser ce blog mettent la barre assez haute.

Les points à retenir
- Une agence aux manettes (www.electricartists.com)
- Une ligne éditoriale crédible
- Des contributeurs réguliers externes issus de la bloggosphère
- Des contributeurs internes comme William Sanders

Comme souvent dans le secteur du Web, les first movers sont ceux qui tiennent la distance...avis aux retardataires.

The Lobby : www.thelobby.com
Article : http://www.hotelmarketing.com/
index.php/content/article/060413_starwood_launches_blog_thelobbycom/